Teklif hazırlama ve müşteri takibi: CRM'e geçmeden önce bilinmesi gerekenler

Ostim'de makine parçası üreten bir firma düşünün. Teklifler Word şablonunda hazırlanıyor, fiyatlar ayrı bir Excel dosyasında, hangi teklifin ne zaman aranacağı satış müdürünün aklında. Üç hafta önce gönderilen büyük bir teklif için kimse aramıyor, çünkü herkes bir başkasının aradığını düşünüyor. Sonunda müşteri arıyor: "Başka bir firmayla anlaştık."

Bir teklif hazırlama programı ve sade bir CRM, bu hikâyenin sonunu değiştirmek için vardır. Ama hangi araca geçeceğinize karar vermeden önce ikisinin ne yaptığını ve ekibinizin gerçekte neye ihtiyaç duyduğunu netleştirmek gerekir.

Kaybolan tekliflerin maliyeti

Teklif süreci dağınık olduğunda kayıplar sessizce birikir:

• Takip edilmeyen teklifler: Müşteri karar verirken sizden haber alamaz.
• Yanlış fiyat: Eski fiyat listesinden ya da yanlış kurdan hazırlanan teklif ya kârı ya da işi kaybettirir.
• Tutarsız iskonto: Aynı ürün için iki farklı temsilciden iki farklı fiyat çıkar.
• Sürüm karmaşası: "Son gönderdiğimiz hangisiydi?" sorusu e-posta kutusunda cevaplanmaya çalışılır.
• Giden bilgi: Ayrılan satışçı müşteri geçmişini de yanında götürür.
• Bilinmeyen kayıp nedeni: Neden kaybettiğinizi bilmediğiniz için aynı hatayı tekrarlarsınız.

Bir de hız meselesi var. Sanayide alıcılar çoğu zaman aynı iş için birkaç firmadan teklif ister. Ölçüleri doğru, koşulları açık bir teklifi aynı gün gönderen firma, karşılaştırmada kıyas noktası olur; üç gün sonra gelen teklif ise çoğu zaman yalnızca fiyatıyla değerlendirilir.

Bu kaybın sizin için ne anlama geldiğini kendi rakamlarınızla kabaca hesaplayabilirsiniz. Ayda hiç takip edilmeyen teklif sayısını, ortalama teklif tutarınızla ve takip ettiğiniz tekliflerdeki kazanma oranınızla çarpın. Çıkan tutar, takip eksikliği yüzünden masada bıraktığınız işin kaba bir tahminidir.

Teklif hazırlama programı ne yapar?

Teklif hazırlama programı teklifi hızlı, doğru ve tutarlı hâle getirir. Temel işlevleri şunlardır:

• ürün ve hizmet kataloğu, fiyat listeleri ve döviz seçenekleri,
• müşteri grubuna göre fiyat ve iskonto kuralları,
• kurumsal görünümlü şablon ve otomatik teklif numarası,
• revizyon takibi, yani teklifin bütün sürümlerinin tek kayıtta durması,
• geçerlilik tarihi, teslim süresi ve ödeme koşulları,
• belirli bir iskonto oranının üstündeki teklifler için yönetici onayı,
• PDF oluşturup doğrudan e-postayla gönderme.

Bir kapı üreticisinde program, girilen ölçü, kanat tipi ve aksesuarlara göre fiyatı kurallara bağlı olarak hesaplayabilir. Satışçının her seferinde hesap makinesiyle uğraşması ve hata yapması ortadan kalkar.

CRM yazılımı nedir, teklif programından farkı ne?

CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) yazılımı, müşterinizle ilgili her şeyi tek yerde toplar: firmalar ve kişiler, görüşmeler, e-postalar, satış fırsatları, teklifler, görevler ve raporlar. Teklif programı "teklifi nasıl hazırlarım?" sorusuna, CRM ise "bu müşteriyle ilişkim nerede duruyor, sırada ne var?" sorusuna cevap verir.

Küçük ekiplerde ikisini ayrı ayrı almak yerine teklif modülü olan sade bir CRM çoğu zaman daha iyi sonuç verir.

Küçük bir ekip için yeterli özellikler

Kurumsal CRM'lerin yüzlerce özelliği vardır; beş kişilik bir satış ekibinin her gün kullandığı ise birkaç tanesidir. Başlangıç için şunlar yeterlidir.

Şablonlu teklif ve fiyat listesi

Tek bir güncel fiyat listesi, müşteri grubuna göre fiyat kuralları, iki üç teklif şablonu ve teklife eklenebilen teknik şartname ya da katalog sayfası. Fiyat listesinin tek bir yerde güncellenmesi, "eski listeden teklif gitmiş" sorununu kökten çözer.

Takip hatırlatmaları ve satış aşamaları

Her teklif basit aşamalardan geçer:

1. Talep geldi
2. Teklif gönderildi
3. Görüşme ya da revizyon
4. Kazanıldı ya da kaybedildi

Teklif gönderildiğinde sistem, belirlediğiniz gün sayısı sonra satışçıya bir arama hatırlatması oluşturur. Kaybedilen tekliflerde kayıp nedeni zorunlu alan olur: fiyat, teslim süresi, teknik uyumsuzluk ya da rakip tercihi. Birkaç ay sonra bu alan, satış stratejiniz için en değerli veriyi verir.

Web sitesinden ve WhatsApp'tan gelen talepleri CRM'e bağlamak

Talepler ne kadar çok kanaldan geliyorsa kaybolma ihtimali o kadar artar. Doğru kurgulanmış bir sistemde:

• Web sitesindeki teklif formu doğrudan CRM'de yeni bir fırsat açar ve ilgili satışçıya atar.
• Talebin hangi kaynaktan geldiği (Google reklamı, Instagram, doğrudan ziyaret) otomatik kaydedilir. Böylece hangi pazarlama kanalının gerçekten teklif ve satış getirdiğini görürsünüz.
• WhatsApp'tan gelen talepler, WhatsApp Business Platformu entegrasyonuyla konuşma geçmişiyle birlikte kayda geçer. Bir WhatsApp yapay zekâ asistanı ürün, miktar ve teslim yeri gibi ön bilgileri toplayıp satışçıya hazır bir talep bırakabilir.

Sanayi firmaları için web sitesinin teklif talebi toplayacak şekilde kurgulanması ayrıca önemlidir; bunu Ostim ve İvedik firmaları için web sitesi yazısında anlattık. Formlarda topladığınız kişisel veriler için aydınlatma metninin yerinde olduğundan emin olun.

CRM'in en zor kısmı: Ekibe benimsetmek

CRM projeleri çoğu zaman yazılım yüzünden değil, kullanılmadığı için başarısız olur. Satışçı veri girmeyi ek yük olarak görürse sistem birkaç hafta içinde boş kalır. Bunu önlemek için:

• Veri girişini azaltın: Web formundan ve e-postadan gelen talepler kendiliğinden kayda dönüşsün; satışçı yalnızca eksik olanı tamamlasın.
• Zorunlu alanları az tutun: Başlangıçta firma, kişi, tutar, aşama ve bir sonraki adım yeterlidir.
• Telefondan çalışsın: Sahada ya da müşteri ziyaretinde not girilemeyen sistem, akşam hatırlanmaya bırakılır ve unutulur.
• Toplantıyı ekrandan yapın: Haftalık satış toplantısını CRM'deki fırsat listesi üzerinden yürütmek, sisteme girilmeyen teklifin konuşulmadığı bir düzen kurar.
• Yeniden başlayın, geçmişi zorlamayın: Yıllar öncesine ait bütün teklifleri aktarmaya çalışmak yerine açık teklifleri ve aktif müşterileri taşıyıp yeni tekliflerle devam edin.

Yöneticinin sistemi kendisinin kullanması da belirleyicidir. Raporları CRM'den değil de satışçıdan telefonla isteyen bir yönetici, ekibe sistemin önemsiz olduğu mesajını verir.

Hazır CRM mi, özel CRM mi?

Hazır CRM'ler hızlı başlangıç ve düşük ilk maliyet sunar. Satış süreciniz standartsa ve ekibiniz küçükse iyi bir seçenektir. Şu durumlarda ise özel bir CRM ya da mevcut sisteminize eklenen bir modül daha mantıklı olabilir:

• Fiyat hesaplamanız ölçüye, reçeteye ya da projeye göre kurallı ve karmaşıksa,
• teklif, sipariş, üretim ve servis tek bir müşteri kaydında birleşmeliyse,
• muhasebe ya da ERP programınızla sıkı bir bağlantı gerekiyorsa,
• kullanıcı başı lisans maliyeti, sahadaki ve üretimdeki kişileri sisteme almanızı engelliyorsa.

Satış sonrası servis veren firmalarda CRM ile servis kayıtlarını birleştirmek çok değerlidir; bunu servis takip programı yazısında ele aldık. Özel geliştirme seçenekleri için firmaya özel yazılım sayfamıza bakabilirsiniz.

Sezbil'de bu tür projelere hedefle başlıyoruz: Daha çok teklif mi kazanmak istiyorsunuz, teklifi daha hızlı mı çıkarmak? Rotayı sade bir teklif ve takip ekranıyla kuruyor, birkaç ay sonra kazanma oranı ve teklif hazırlama süresi gibi ölçütlerle sonucu birlikte değerlendiriyoruz.

Geçmeden önce tekliflerinizin röntgenini çekin

Herhangi bir programa geçmeden önce son üç ayda gönderdiğiniz teklifleri bir tabloya dökün:

• Kaç teklif gönderildi, kaçı kazanıldı, kaçından hiç haber alınmadı?
• Bir teklifi hazırlamak ortalama ne kadar sürüyor?
• Kaybedilenler en çok hangi nedenle kaybedildi?
• Teklifler hangi kanaldan gelen taleplerden doğdu?

Bu tablo, hangi özelliğe gerçekten ihtiyacınız olduğunu gösterir ve programa geçtikten sonra karşılaştırma yapabileceğiniz başlangıç noktanız olur.